Principe et solution de Gestion des risques hospitaliers

La gestion des risques hospitaliers a vu le jour aux Etats-Unis dans les 1970. À l’époque, uniquement les risques liés aux soins étaient considérés par cette discipline. Puis, avec le temps, l’évolution des activités hospitaliers et d’autres facteurs externes comme la multiplication des actes de terrorisme, des catastrophes naturelles et des maladies ont contraint les gestionnaires de risques au niveau des hôpitaux à étendre leur vision vers de plus en plus de domaines en devenant multidisciplinaires.

Aujourd’hui, pour être en règle, les hôpitaux doivent disposer d’un programme de gestion des risques. C’est également une nécessité dans tous les établissements de santé pour bénéficier de l’accréditation des autorités. Cet article a pour objectif de proposer des solutions de gestion des risques hospitaliers. Il s’adresse aux propriétaires/responsables d’établissement sanitaire et aux gestionnaires de risques hospitaliers qui n’ont encore que peu d’expérience dans le domaine. Les différents points importants de la discipline seront évoqués. Après, nous parlerons de MEMOGuard, qui est une solution logicielle de Gestion des risques hospitaliers.

Les Missions de la gestion des risques hospitaliers

Par définition, la gestion des risques hospitaliers regroupe l’ensemble des méthodes d’identification, d’évaluation, de traitement et de priorisation des risques inhérents aux activités et à l’existence même des établissements de soins et de santé. Son but est de permettre aux gestionnaires de risques le contrôle des conséquences de ces risques pour qu’elles ne puissent pas nuire, à tous les aspects,  l’hôpital, le personnel soignant et évidemment leurs activités professionnelles. Dans les détails, la mission de cette discipline consiste en :  

  • l’anticipation de l’apparition des situations à risque,
  • l’évitement de l’apparition d’évènements dits imprévus,
  • et faire en sorte que le niveau des risques soit supportable.

Le processus de gestion des risques

Conformément à l’ISO 31000, qui est une famille de normes de gestion des risques codifiés par l’Organisation internationale de normalisation, le processus de gestion des risques hospitaliers doit suivre les étapes suivantes :

Première étape : Identification des risques a priori et a posteriori.

Les méthodes préconisées sont l’observation, l’enquête, les questionnaires, le travail de groupe multi disciplinaire, l’échange d’information entre service, département et même entre établissement…

Deuxième étape : Analyse des risques

Elle vise à quantifier ou mesurer de façon palpable les impacts ou conséquences de chaque risque. Pour ce faire, les causes et les conséquences de chaque risque doivent être identifiées.

Troisième étape : Evaluation et hiérarchisation des risques

Chaque risque ayant fait l’objet d’analyse doit ensuite être évalué. En fonction de leur niveau (fréquence, dangerosité, coûts, acceptabilité…), les risques vont être hiérarchisés pour savoir lesquels nécessitent des actions prioritaires.

Quatrième étape : Elaboration et mise en place du plan d’action de traitement des risques

L’élaboration du plan d’action de traitement des risques doit prendre en compte les contraintes réglementaires, budgétaires, sociales et politiques propres à l’établissement de soins. Une fois les actions votées et approuvées par tous les acteurs de la gestion des risques, on passe à la mise en place.

Cinquième étape : Suivi et évaluation des actions mises en place

C’est l’étape où il faut surveiller la mise en place et les efficacités des actions entreprises. Le suivi et évaluation nécessitent la définition préalable d’indicateurs.

Les différents risques hospitaliers

Comme nous l’avons dit plus haut, les risques hospitaliers comprennent tous les risques inhérents aux activités médicales, aux soins cliniques à la gestion d’établissements et de nombreux facteurs externes. Voici quelques exemples :

1- Risques liés aux activités médicales et aux soins cliniques : les complications d’actes médicaux, les erreurs médicamenteuses, les risques de contamination, les erreurs de diagnostic, le manque ou défaut d’information sur les nouveaux pathogènes, panne ou manque d’équipements médicaux… 

2- Risques techniques liés aux bâtiments et infrastructures : les incendies, les pannes d’électricité, les fuites d’eau…

3- Risques épidémiologiques. Quand une épidémie se déclare, les hôpitaux et les personnels de santé sont les plus exposés, et donc les plus vulnérables.

4- Risques environnementaux : tremblement de terre, cyclone, sècheresse… Les aléas de la nature font toujours beaucoup de victimes humaines. Même dans le cas où l’hôpital subit les effets directs de ces aléas (ex : destruction du bâtiment, manque de ressource…), il doit en même temps gérer un pic de blessés et de malades causés par ces aléas.

5- Risques judiciaires. Les erreurs médicales et les poursuites judiciaires vont toujours de pair.  

6- Risques financiers. Certes, les hôpitaux ne font pas d’opérations financières à risque, mais ils peuvent à tout moment perdre de l’argent en étant obligés de traiter en urgence des patients qui n’ont pas forcément les moyens de régler leurs frais médicaux.

Exemple de programme de gestion des risques hospitaliers

Le programme de gestion des risques qui suit servira de source d’inspiration pour ceux qui ne savent pas que faire ni par où commencer :

 a) Identification des situations à l’hôpital susceptibles de provoquer un incident entraînant une perte financière.

b) Évaluation des rapports d’incident pendant au moins six mois et comparaison des données disponibles sur les incidents dans d’autres hôpitaux afin de pouvoir identifier les situations dans l’hôpital susceptibles de provoquer un incident.

(c) Élimination des procédures inutilement dangereuses qui sont effectuées sur les lieux. Exemple : vente d’équipements pouvant entraîner des poursuites en responsabilité du fait des produits.

d) Réduction des risques afin que l’hôpital puisse se sentir à l’aise de mettre en place un mécanisme d’assurance financé et géré en interne.

e) Transfert de responsabilité en ayant conclu un accord de « dégagement de responsabilité » avec les fabricants de médicaments et de matériel.

f) Couverture d’assurance par la meilleure option parmi les assurances commerciale, captive et auto-assurance, seule ou en combinaison, pour répondre aux besoins de l’hôpital de la manière la plus fiable et la plus rentable

De plus, l’hôpital disposera des éléments suivants comme partie intégrante de son programme de gestion des risques :

1. Mécanisme de règlement des plaintes.

2. Collecte continue de données sur les résultats négatifs des soins de santé.

3. Mécanisme d’évaluation des soins médicaux.

Ce petit programme, au combien pertinent, peut ne pas donner le résultat escompté une fois appliqué par d’autres hôpitaux pour la simple raison que chaque hôpital a ses propres risques.

L’utilité de la déclaration des incidents en gestion des risques

Au sein d’un établissement de santé, la déclaration des incidents qu’ils soient ou non associés aux soins fait partie intégrante de la gestion des risques. Des études ont montré que les professionnels de la santé sont les plus susceptibles de signaler un incident à un collègue lorsque les choses tournent mal. Le signalement d’incidents à un membre du personnel senior est également plus probable, quel que soit le résultat pour le patient, lorsque l’incident implique la violation d’un protocole. Par contre, les professionnels de la santé, en particulier les médecins, hésitent beaucoup à signaler les événements indésirables à un supérieur.

La culture de la médecine, qui met l’accent sur l’autonomie professionnelle, la collégialité et l’autorégulation, semble donc bien peu susceptible de favoriser le signalement des erreurs à un supérieur. Or, c’est justement le signalement aux supérieurs qui compte réellement.

Il faut comprendre que le signalement des incidents est la pierre angulaire d’un système solide de gestion des risques. Il faudrait donc que les gestionnaires de risques et les dirigeants d’hôpital trouvent un moyen pour que les professionnels de la santé puissent signaler en toute sécurité et en tout anonymat les incidents. Rappelons aussi que le signalement d’incidents constitue la principale source d’information pour l’nidification des risques. Sans lui, les véritables risques qui menacent l’hôpital ne pourraient pas être identifiés.

MEMOGuard – une solution logicielle de Gestion des risques hospitaliers

MEMOGuard est un logiciel SaaS avec interface web de traitement et centralisation de données avec gestion des alarmes. Pour une gestion efficace des risques hospitaliers, voici quelques tâches qui peuvent être faites ou confiées au logiciel MEMOGuard :

Déclaration en tout anonymat des incidents hospitaliers

Pour déclarer ou signaler un incident, il n’est pas nécessaire que le professionnel soignant témoin parle de l’incident à son supérieur en face à face. Le processus de signalement peut être informatisé afin de garantir l’anonymat de ceux qui vont signaler.

En termes de protocoles, MEMOGuard peut recevoir directement des mails « internes », sans passer par une boite mail annexe. Il est aussi capable d’analyser et traiter des fichiers mails, en réception. Pour que MEMOGuard puisse recevoir les déclarations d’incidents, il suffit de créer une adresse mail spéciale qui va être jointe au logiciel. Ce mail réservé à la déclaration d’incidents doit ensuite être communiqué au personnel soignant. Pour signaler un incident, il suffira dorénavant à ce dernier d’envoyer un mail à l’adresse qui a été communiquée. Après chaque réception d’un mail, MEMOGuard l’analyse immédiatement. On peut le programmer pour effacer directement les mails dans le contenu est hors sujet ou peu pertinent. Cela évite de s’encombrer avec des mails inexploitables. Mais si le mail contient réellement un signalement d’incident, son contenu sera traité puis affiché sur l’interface web de MEMOGuard pour que les responsables de gestion des risques puissent les consulter. La fonctionnalité « planification » du logiciel permet aussi le déclenchement d’une alarme après traitement d’un mail pertinent. L’objectif est de traiter sans perdre du temps les incidents reçus.

Faciliter l’échange d’informations entre services/départements

L’interface web de MEMOGuard accepte un nombre très important d’utilisateurs connectés. Pour faciliter l’échange d’informations entre les différents services et départements de l’hôpital, par établissement il faudrait utiliser un seul et même logiciel de traitement et de centralisation de données, à savoir MEMOGuard. Étant connectés sur la même plateforme de communication et de traitement de données, les différents services et départements pourront facilement s’échanger des données et des expériences pour une meilleure gestion des risques.

Signaler à l’avance les afflux massifs de malades ou de blessés

Les services ambulanciers sont toujours les premiers à être au courant d’un éventuel afflux massif de malades ou de blessés. En entrant dans MEMOGuard des informations qui détaillent la situation à dehors, les ambulanciers aideront les hôpitaux à mieux se préparer à recevoir les prochains blessés ou malades qui s’amènent. Notez que MEMOGuard permet la signalisation de lieu et d’adresse, l’envoi et le partage de messages textes, de photographies et de vidéos. Et toutes les informations saisies dans ces logiciels se mettent à jour automatiquement, permettant une observation en temps réel de ce qui se passe.

Pour cartographier en temps réel les capacités de chaque hôpital

D’autre part, les hôpitaux peuvent et doivent, eux aussi, entrer dans MEMOGuard dans informations comme les cas urgents déjà gérés, les médecins et les équipements disponibles (lits, chambres, équipements respiratoires, médicaments…)… Ces informations permettront aux ambulanciers d’avoir une cartographie en temps réel des capacités de chaque hôpital. Ils sauront vers quel hôpital le plus proche se diriger et devront éviter les hôpitaux qui sont déjà en surcharge ou qui n’ont pas ou plus les équipements nécessaires pour prendre en charge la ou les personnes transportées en ambulance.